医院电话回访工作中的PDCA循环应用_刘洪静

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·医院管理·医院电话回访工作中的PDCA循环应用刘洪静,陈杰作者单位:430000武汉市汉阳医院【摘要】目的探索应用PDCA循环管理方法,持续改进医疗服务,提高电话回访的效能。方法根据PDCA循环步骤,发现质量问题,分析现状,查找原因,制定改进计划并予以实施。通过检查和分析,将未解决问题纳入下一个PDCA循环。结果在实施PDCA循环管理以来,一级电话回访率由2014年的60.00%上升到2016年的86.00%,二级电话回访率由2014年的30.00%上升到2016年的55.00%,出院患者满意率由2014年的95.13%上升至2016年的98.28%。结论PDCA循环可促进工作流程不断完善和改进,加强电话回访工作的管理,有效防止电话回访工作的模式僵化,是管理工作不断进步,质量不断提高。【关键词】PDCA循环;电话回访;患者满意度;管理【DOI】10.15887/j.cnki.13-1389/r.2017.19.095PDCA循环是由美国质量管理专家戴明首先提出来的,所以又叫做“戴明环”。包括四个阶段:从问题的定义到行动计划;P为明确问题并对可能的原因及解决方案进行假设;D为实施行动计划;C为评估结果;A为标准化和进一步推广。PD-CA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序,特别是在质量管理中得到了广泛的应用,是开展所有质量活动的科学方法。运用PDCA循环管理方法按照医院工作的客观规律,与实际情况运用相结合,进行有效的计划、组织、协调、控制,充分发挥整体运行功能,以取得最佳综合效益的管理活动过程[1-2]。1电话回访工作的特点及存在的问题(P阶段)1.1电话回访工作的特点电话回访是医疗和护理服务的延续,在医患关系日趋紧张的今天,加强医患沟通显得尤为重要。电话回访作为医院一项特殊的服务项目,其意义不仅在于了解患者身体康复情况、做出相关的指导,还能倾听患者的住院感受,及时了解患者需求,接受合理化建议,并且结合医院实际情况进行适当改进[3]。1.2电话内容及方法自行设计电话回访登记本,记录出院患者的相关信息。由责任护士对出院患者进行电话回访,以患者出院时保留的出院小结为基础信息,出院后1周内开始由责任护士进行一级回访,并将回访情况填写清楚,一级回访率为60%。在出院患者出院1个月内由宣传策划部对出院患者进行回访,详细询问患者在院就医感受,并调查医院医师的医德医风,二级回访率为30%。1.3存在的问题(见图1)1.3.1联系电话的缺陷:(1)未登记电话:未登记电话情况一部分是住院患者没有联系方式,另一部分是有少数患者不愿意告诉医务人...

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