医院运营战略

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医院服务医院服务的挑战教育程度更高竞争对手增多服务期望变化患者的多样性2患者为什么不再来•患者生活范围或医院地址的变迁15%•医院自身的发展或变化10%•竞争对手的原因25%•对医疗水平和服务质量的满意度50%3患者对医院服务认知的三个阶段患者了解:•社会新闻•口碑效应•历史效应•品牌效应患者需要:•就医经验•患者反馈•经济利益•边际效应患者依赖:•精湛的诊疗•人性化的服务我认识你我喜欢你我依赖你4服务的黄金法则想要别人怎样对待你,你就怎样对待别人5患者满意度患者对医院在服务效率、效果和友善方面的体验与他对医院在相关方面的期望相比较而形成的一种主观感受。6“满意度”上的患者分类•忠诚的患者——推荐其他人(传道者)•满意的患者——回头客(准传道者)•不满的患者——提出抱怨(抱怨者)•困难的患者——怒气爆发(麻烦制造者)•纠纷的患者——打官司或医闹(恐怖分子)7服务冰山患者服务态度患者满意度行为规范服务知识服务文化服务系统服务意识服务流程沟通管理行为服务策略注重表面的患者服务细节而忽略服务体系的建设,是目前最大的问题患者服务占服务体系的1/108建设“以患者需求为中心”的服务文化患者需求制定制度的依据建立绩效评估的优质服务标准重视满意度反馈优质的服务态度快速地应对价廉的高超护理诊疗知识和技术9培育优质服务的“土壤”一、注意医院的外观形象二、营造良好的工作氛围三、奖励正确的员工行为四、促进患者与医院互动五、保证与患者密切联系10完善服务流程Ø优化等待时间Ø简化患者接触点Ø减少返工Ø挑战现有流程11患者为中心的服务流程12如何做一个优秀的科主任2024‐08‐05使命目标方法盲?瞎,看不见东西,对事物不能辨认忙?事情多,没空闲茫?茫无头绪:一点头绪也没有,事情无从入手或毫无条理正视现实正视现实2024‐08‐05正确认知自己“木桶效应”和“指头理论”木桶效应–决定木桶盛水量大小的是最短的那块板子,领导必须补齐“漏水”的那一块。最长的指头‐发挥业务资源中比较优势的一项,打造自己的核心竞争力。2024‐08‐05最怕的致命缺点中层干部五大忌忌专业技术不过关忌成为“传声筒”忌欺上瞒下忌不负责任忌独善其身2024‐08‐05•上层领导主要是做后天事情的人•中层领导主要是做明天事情的人•一般人员主要是做今天事情的人中层领导主要是做明天事情的人?¨上层领导要做的后天的事情主要是决策、控制、协调、用人、育人和激励。角色定位2024‐08‐05科主任的角色1...

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