医疗服务质量管理和模式创新

医疗服务质量管理和模式创新1引子2认识医疗服务3服务质量“三大件”4国内外医疗服务模式简介5满意度管理和流程持续改善6文化导入7案例分享8结语需求搜集选择期望评价接受服务◼让他能找到我们医院◼让他有病就想到我们医院◼让他充分了解我们医院◼让他下次有病还到我们医院◼让他主动介绍其他患者到我们医院◼让他离不开我们医院这就是医院服务营销病人真的需要这种服务吗?什么样的服务才能真正让患者满意？1引子2认识医疗服务3服务质量“三大件”4国内外医疗服务模式简介5满意度管理和流程持续改善6文化导入7案例分享8结语顾客花钱买什么？(东西有形产品)(服务无形产品)(理念无形产品)五星级酒店卖什么?大排档卖什么?麦当劳卖什么?买电脑你会关注什么?银行为我们提供什么？无形性－－服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见，闻不出不可分性－－典型的服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程中无存货性－－服务不能储存以供日后销售或使用，服务是一次行动，一次体验可变性－－服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式以及顾客的期望与配合服务卖方产品服务两者都含有技术成分体现在产品中的技术：固化的、不变的易推广易复制（山寨化）易识别，不易受骗专利保护差异化小体现在服务中的技术：可变的，与服务提供者有关不易推广不易复制不易识别，易受骗难以实现专利保护差异化大卖方产品服务两者都质量的问题产品质量：不变的，与生产商有关易识别可试用保质期限承诺保修差异化小服务质量：可变的，与服务提供者有关不易识别不能试没有保质期，一次性服务提供者可事先承诺差异化大◼高风险性◼高度接触性和流程的复杂性◼信息不对称性，供方的垄断地位◼伦理性◼很强的差异性◼社会属性◼高技术含量◼缺乏价格弹性口碑个人需要过去的经验服务质量要素可靠性响应性保证性移情性有形性感知服务质量1、超出期望ES＜PS（质量惊喜）2、满足期望ES＝PS（满意质量）3、低于期望ES＞PS（不可接受的质量）预期服务（ES）感知服务（PS）期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和标准公司对顾客期望的感知客户公司差距1差距2差距3顾客差距差距1:不了解顾客的期望差距2:未选择正确的服务设计和标准差距3:未按服务标准提供服务1、了解顾客的期望，辨别顾客的期望值是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2、关键在排序。关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他...