民营机构高品质服务考核标准

高品质公共服务考核标准 检查机构 检查日期 总分： 项目 内容 考核标准 分值 评分办法 扣分原因 得分 服务形象 考核标准 （21分） 女士妆发 1-过肩长发需盘起，不可有碎发，遵循“前不遮眉，侧不压 耳，后不及颈”原则； 2-发色仅允许黑色、深棕色，不能染夸张发色； 3-长发员工头花/发网统一； 4-非医疗组需着淡妆上岗（腮红+口红+肤色粉底），不允许 佩戴夸张假睫毛； 5-医疗组可只涂粉底，所有治疗操作一律戴口罩； 5 1人不符合 要求扣1分 男士妆发 1-遵循“前不遮眉，侧不压耳，后不及颈”原则 2-发色仅允许黑色、深棕色，不能染夸张发色 3-胡子鬓发每日一理，无明显胡茬； 3 1人不符合 要求扣1分 手部 1-保持手部清洁，忌长指甲，长度不超过指尖一毫米 ； 2-客服、运营端口人员可涂无色或淡色指甲油； 3-医疗组不得涂指甲； 3 1人不符合 要求扣1分 饰品 1-造型和颜色不得夸张； 2-手腕上只可以佩戴手表； 3-手指上最多只可以佩戴一枚戒指； 4-非医疗组可佩戴耳钉、耳坠（<1公分）；医疗组除耳钉外 ，不得佩戴其他饰品 4 1人不符合 要求扣1分 工装 1-分科室统一标准，干净整洁、无褶皱；不得挽袖； 2-男士不能将钥匙放于腰上 2 1人不符合 要求扣1分 工牌 1-工作牌工整佩戴在左胸，离肩约10公分左右；佩戴规范（ 不能夹带、不能被遮挡）（没有定左右） 1 1人不符合 要求扣1分 鞋袜 1-有工鞋部门统一工鞋，其他除工程人员可着深色皮鞋外， 均需穿黑色皮鞋，前后不露，走路无声响； 2-女员工着无花纹的肤色丝袜，男员工着深色袜子； 3-医疗组穿白色工鞋时着白色或肤色袜子 3 1人不符合 要求扣1分 接待考核 标准 （22分） 工作区域 禁止行为 1-把玩手机、上网、吃东西、聊天、化妆； 2-在客户就坐区就坐 3-当客户面有不雅行为 3 不符合要求 ，一项扣1 分 电话礼仪 1-及时性 ：1-响铃3声以内接听 2-规范性：1）-主动问候；2）-面带微笑、有亲和力、语速 适中、表达清晰、耐心解释；3）-语气柔和、语调亲切、音 量适度；4）-接听时，文明礼貌用语（营销需求除外），另 一部电话响起，需先告知客户后方可接听； 3-电话礼仪：1）-不能当着客户打私人电话；2）-接待客户 时，如需接听电话须向客户致歉并取得同意后接听；3）-结 束语，“还有其他问题可以帮到您的吗？祝您生活愉快，再 见！”，客户先挂电话 3 不符合要求 ，一项扣1 分 微笑点头 礼仪 1-顾客出现在迎宾人员视野内，应保持微笑，当顾客走近时 ，迎宾导医应立即为顾客拉开门并鞠躬（15度或45度）问候 （遵循“五步微笑，三步问好”） 2-路遇内外客户，行微笑点头礼，配合语言“您好！” 3-顾客进院时，距离前台3米远客服人员需站立问候，顾客 离院需送客至大厅门口 4-接待客户时，非医疗组需站立微笑点头礼，医疗组工作时 间内行坐式欠身微笑礼即可 5-服务客户时，要根据沟通内容和服务内容进行微笑服务， 禁止态度生硬冷漠、面无表情、不耐烦等 6-出现2-3位客户时，接待1位的同时，用眼神和微笑示意另 外的客户稍候 6 不符合要求 ，一项扣1 分