2024年度投诉管理总结报告

2024年度投诉管理总结报告_第1页
2024年度投诉管理总结报告_第2页
2024年度投诉管理总结报告_第3页
2024 年度投诉管理总结报告 一、年度投诉概况 (一)投诉总量与趋势 2024 年医院共接到各类投诉 320 起,相较于 2023 年减少了 15%。 从季度分布来看,第一季度投诉 75起,第二季度 80起,第三季度 85 起,第四季度 80起,呈现出先上升后平稳的趋势,其中第三季度因 夏季高温、患者流量增大以及医疗资源相对紧张等因素导致投诉量略 有上升,而第四季度随着医院管理措施的加强和服务优化,投诉量回 落到与第二季度相近水平。 (二)投诉渠道分析 电话投诉占比 40%,共计 128 起;来访投诉占比 30%,为 96 起; 来信投诉占比 10%,有 32起;网络平台及其他新兴渠道投诉占比 20%,达 64起。与以往年度相比,网络平台投诉增长迅速,增长率达 到 50%,反映出患者反馈渠道的多元化趋势以及对线上便捷投诉方式 的偏好。 二、投诉原因分类 (一)医疗服务类 1. 服务态度:此类投诉共 96起,占比 30%。主要表现为医护人员 在忙碌工作中对患者询问回应冷漠、不耐烦,甚至出现言语生 硬的情况,例如在门诊高峰期,部分医生对患者反复询问病情 细节表现出烦躁情绪,未给予患者足够的情绪支持,严重影响 患者就医体验。

1、当您付费下载文档后,您只拥有了使用权限,并不意味着购买了版权,文档只能用于自身使用,不得用于其他商业用途(如 [转卖]进行直接盈利或[编辑后售卖]进行间接盈利)。
2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。
3、如文档内容存在违规,或者侵犯商业秘密、侵犯著作权等,请点击“违规举报”。

Q:已扫码付款购买某文档,但购买成功后没有显示下载入口?

A:建议您微信注册登录后购买,不要再次付款。出现该问题的概率很低,联系客服会尽快解决。

Q:如何查询已购买的文档和支付明细?

A:在您的“个人中心-我的订单”里,您可以查看到自己的文档购买记录。

Q:购买后如何下载?

A:在您的“我的订单”里,您可以下载购买的文档到本地。

Q:文档下载后打不开?

A:推荐使用Edge、Chrome内核浏览器下载。下载成功后,使用较高版本 office 或 wps 打开文档。如果文档扩展名不符,修改文档扩展名即可解决。

Q:下载后文档与页面展示有差异?

A:文档的总页数、文档格式和文档大小以系統显示为准,发生争议时,平台客服以系统显示作为判断依据。

Q:文档购买后可以申请退款吗?

A:所有收费文档都可以先部分预览再购买,且平台自身不编辑或修改文档内容,也不对该等内容的真实性、有效性负责。请您谨慎选择所需内容后支付。除因文档自身质量问题外(如:文档出现空白、乱码、内容缺失或下载后内容不一致、无法正常显示、损坏无法打开等情形),付费文档不予退换。

Q: 购买文档后如何咨询客服?

A: 首页点击页面右下角【在线客服】(周一至周五9点-17点),我们将安排专人为您处理。

【智研院】医疗智库
实名认证
内容提供者

欢迎关注医信医管智研院公众号,加入读者交流群获取更多医疗干货内容!

确认删除?
回到顶部
在线客服
己有书馆