医务人员服务行为规范.pdf VIP免费

医务人员服务行为规范 为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医院管理和医疗行为， 提高人员素质和医疗质量，做到文明服务、高效服务，努力塑造良好的社会形象， 特制定本规范 。 ● 服务作风： 1、乐于助人，态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。 2、语言和善、语调亲切，举止有度，行为得体。 3、病人到达有问候声，病人离开有道别声，病人表扬有致谢声，工作不足有道歉声。 4、重视患者或家属的需求，并尽可能提供帮助。 5、诊疗服务中应认真听病人讲话。对病人提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应 主动为病人查询，并及时告知病人。 6、同病人交谈，要注意倾听，精神集中，不随意打断病人的谈话或插嘴，以示尊重。 7、面对其它病人的询问不可以不加解释，简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“找你自 己的医生”等。 ● 工作纪律： 1、严格遵守作息时间。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。 2、医院工作人员每天应提前 5-10 分钟上班，做好上岗前准备。 3、工作需要加班加点时，应服从安排。 4、不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话。 5、保持工作环境的安静，避免大声喧哗、高声讲话等干扰他人的不礼貌行为。会议或学习 时尽可能将手机调至震动位置。 6、如病人较多，或需病人等候时间较长，应向病人加以说明，告知大致等候时间，以得到 病人的理解。 ● 道德规范： 1、不向病人索要及收受财物礼品，不收受药商回扣。 2、不为一己私利做有损病人利益的事情，如开“大处方”、“过度医疗”等。 3、对所有病人一视同仁，不因病人贫穷而歧视，不因病人富贵而卑微。 4、以病人需求为第一要务，在诊疗的同时应对病人的痛苦表示尊重、理解、体谅，并尽可 能对病人予以必要的帮助、鼓励、安慰。 5、结合病人及家属的经济状况、文化程度、风俗习惯、性格差异、家庭状况等，个性化对 待每位患者，满足病人治病需求的同时，也应照顾病人的心理需求、社会需求等。 6、以冷静、理性的态度对待病人或亲属的批评和设诉，宽容患者的误解，妥善处理医患纠 纷，避免与患者或家属发生争吵。 7、不在不适场合议论病人的病情及其它不宜公开的情况。 8、因诊疗需要必须询问病人隐私时应先向病人说明。 9、不私自向外界传播或提供医院有关资料。 ● 着装礼仪 1、服装：工作时间应着指定工作服，佩戴胸卡。不能身着工作服走出医院。工作服应保持 干净整洁。医院内不得穿无袖衬衫、低胸衣物、短裤，不可卷衣袖、裤腿、穿拖鞋或凉拖。 尽可能穿软底鞋，避免穿高跟鞋及钉铁掌、打铁钉皮鞋。 2、头发：保持头发干净整洁，不可染成红、兰、绿等特殊颜色。男职工发不盖耳遮领，亦 不能剃光头，女职工发不披散，亦不可梳奇异发型。 3、面容：女职工可以淡妆上岗，但不可当着病人面化妆，不得浓妆艳抹。男工作人员要随