PDCA案例:如何提高患者满意度

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选题背景选题背景○三好一满意服务好,质量好,医德好,群众满意随访中心数据收集回馈随访中心数据收集回馈2019年度8-10月份超声科满意度调查随访中心数据收集回馈随访中心数据收集回馈2019年度8-10月份超声科满意度调查病人满意度低病人满意度低社会评价降低社会评价降低影响科室经济效益影响科室经济效益20192019年度流程改进后年度流程改进后医师开出检查单,交清费用后分诊台预约登记、编号候诊,做好检查前的准备到指定诊检查静候分诊窗口呼叫自己姓名分诊台取检查编号提前一天预约(检查当天到分诊台确认)当天预约(预约编号接前一天之后)候诊,做好检查前的准备检查完毕,在诊室门口等待报告结果医师开出检查单,交清费用后分诊台预约登记、编号检查完毕,在诊室门口等待报告结果叫号器呼叫名字并确定检查诊室领取检查编号,确定是否长时间等候分流病人先去做其他检查并告知大致等候时间否是质量监控指标质量监控指标监控指标:√临床领域□管理领域指标类别(等级医院评审标准)指标收集人监控时间服务流程管理黄黎银2019.10-2019.5指标名称:患者满意度指标选择理由通过提高患者满意度来提升社会评价指标类型□结构√过程□结果□过程和结果资料收集方法:住院病人满意度由院随访中心提供门诊病人满意度由科室每月发放满意度调查表收集指标收集频率:□每天□每周√每月□其他:目标值:满意度≥95%样本量:门诊>100人次指标验证人:廖萍监测范围:所有检查病人科室满意度调查表科室满意度调查表赣州市人民医院超声科满意度调查表尊敬的病友:感谢您对我科的支持,现就您在本科此次检查的满意度进行调查,请您如实填写,在相应的选项中打“√”,您的意见、建议将帮助我科不断改进工作,谢谢您的合作与支持。1.您本次检查的项目是腹部()泌尿系统()妇产科()阴超()心脏彩超()血管()2.您本次检查的诊室是?B超1室()B超2室()彩超1室()彩超2室()彩超3室()3.等候座椅舒适,座位足够,饮水方便满意()基本满意()不满意()4.科室设有清楚明确的指示牌或标识有()没有()5.您对检查医生的技术是否满意?满意()基本满意()不满意()6.检查医生服务态度满意()基本满意()对病漠不关心()态度恶劣()不满意()7.您的检查报告发出是否及时?及时()不及时()8.导诊护士服务态度满意()基本满意()流程管理不合理()语言粗暴()不满意()9.您对导诊护士的检查时间至您实际检查的等候时间等候时间合理...

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