《精益转型》 医院精益实践指南

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作者寄语/Author'sNote当今世界医疗行业的状况千疮百孔,医疗差错已经成为导致死亡的第三大因素。患者来找医护人员是希望得到救治,但是获得完全治愈的比率并不高,甚至很多患者还会受到伤害。这并不是因为医院和医护人员的医疗能力不足,或医院的领导不重视,其实他们大多数人只是不知道做些什么才能让患者得到最好的诊疗体验。本书中,我将阐述我们在北美医院的经验,以及在推广全球精益医疗过程中的学习心得。我会着重介绍怎样通过示范单元取得突破性进展。采用“小范围、大深度”的方法来解决医疗服务中的各种弊病,以实现50%~100%的改善。还会探讨源于丰田汽车的管理方法,以及其在医疗行业的应用。基于卓越原则,我会明确定义组织内各级领导必须实干之事与实干方法。但这并不是一张标准处方,相反,我会用几位医院领导者实施精益医疗的经历来举例,讲述他们遇到的最大挑战——如何将“卓越”持续注入医疗服务的点点滴滴之中。在我管理的泰德康医院集团,以及曾辅导或走访过的19个国家(包括中国)的217家医疗机构里,我面对过许多挑战。医疗服务问题很复杂,涉及的医护人员和系统众多。我曾遇到的障碍五花八门,包括医护人员在独立岗位工作,相互之间很少协作。比如急诊室的护士大多与住院病房的护士不熟悉,甚至彼此间说话的机会都很少,也并不理解对方的工作。所以,如果没有多余的床位给患者,或者患者入院前没能花上几个小时做评估,双方就很容易相互责怪。在基层医疗人员与急诊室医护人员从未见面也很少沟通的情况下,我们怎样才能避免办理住院手续过程中可能发生的各种问题呢?这是套残破的体系,全世界都一样。中国也不例外。我们必须系统化思考,这意味着要去理解患者的整体体验。医院的流程必须以患者为中心,而非医院或医生。我上次在北京时,参观了一家拥有先进技术的知名医院。在那里,我遇见了一位女士,由于她的母亲持续低烧且无法确诊,她刚刚把母亲从湖南转到了这家知名医院。由于担心母亲的病情,所以她花了一大笔钱,最后让母亲入住了该院的内科大楼进行病情评估。结果发现,她母亲的持续低烧是肾脓肿引起的。但是,由于这家大型医院集团里的外科医生只在外科大楼里工作,所以她无法就母亲的情况向外科医生咨询。于是她只能推着母亲的轮床到外科大楼找医生诊断病情。外科医生发现病情严重,就直接把她母亲送进了手术室实施脓肿引流。读这本书只需一个理由:想要提升医院能力,提供更有价值的服务给患者。精益医疗旨在提...

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