医院投诉(纠纷)管理制度

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- 1 - 人民医院 投诉(纠纷)管理制度 为加强医院投诉管理,方便群众投诉,规范投诉处置,提高 工作效率,维护群众合法权益,不断提高医疗服务质量和医疗水 平,提升医院形象,依据国家卫健委关于《医院投诉管理办法 (试行)》的通知,结合医院实际情况,制订本制度。 一、医院投诉主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称 投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以 来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行 为。 二、医院投诉管理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念, 遵循合法、公正、及时、便民的原则。 三、医院设立医患关系办公室(设在医务科),负责医院投 诉管理工作,并在显著位置向社会公示医院投诉处理流程及投诉 电话。医院设置投诉专用接待场所,配足必要的办公和安保设施 设备,保障工作正常开展。投诉管理工作实行“对口受理,集中 接待,内部流转,归口办理”工作模式,以方便群众,提高工作 效率。 (一)医患关系办公室:组织、协调全院的投诉处理工作,

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