2023年9月17日是第五个世界患者安全日，今年的主题是“鼓励患者参与患者安全”，口号是“提升患者的声音”。

近年来，患者的健康意识、维权意识在逐渐增强，但医患之间的信任度却不见提升。面对越来越多的知识型患者，如何重建医患间的信任？

北京大学医学人文学院教授王岳认为，进行以医患关系为中心的沟通至关重要。王岳曾在一期健康界晚课的分享中剖析“医生是没有时间与患者沟通吗？”

谈起沟通，医生往往会有一个顾虑，“现在工作太忙了，哪里有时间和耐心去和病人沟通，这简直就是站着说话不嫌腰疼！”

实际上，良好的沟通非但不会浪费医生的时间，反而会节约与病人相处的时间。

美国的一个研究发现，在外科医生群体中，往往是高年资的医生在手术前和病人的谈话用时更长。相比于低年资的医生，为什么高年资的医生有更多的时间和病人进行沟通？因为高年资医生对医患沟通的重要性认识得更清楚。

有很多医生执业一生从来没有被投诉过，也有医生在执业过程中可能被病人反复投诉。这些反复被投诉的小群体可能就会被定义为“问题医生”，认为他们缺乏做医生的天赋。

传统的医学教育并不提倡医生与病人之间使用共情，在上世纪60年代末的美国，医学院仍然告诉医学生，“我们要和病人保持职业距离，防止发生移情，因为那样会影响你冷静的判断和精准的手术。”

1998年，好莱坞拍摄的电影《心灵点滴》中，男主人公和他的校长在美国医师公会的听证会上展开了一场载入史册的辩论。在这场辩论中，男主人公问他的校长，“难道疾病与死亡是最可怕的敌人吗？不，我认为不是。我认为冷漠是比疾病与死亡更可怕的敌人。”

与病人保持职业距离，已经不能满足今天的社会需求。

1989年，世界医学教育联合会发布的《福冈宣言》中有这样一段话，“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共情（同理心）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”

也就是说，医患沟通是医生的一种基本能力。缺少与人交往的能力、缺少共情的意识和技巧，就如同你不擅长做手术一样，属于技能的缺失。

王岳老师指出：“没有没时间的人，只有不知道什么对自己更重要的人。”医生应该更多地从自己的角度去思考，为什么没有把时间用在沟通上，为什么没有利用好沟通技巧、提升沟通效率。

为帮助建立牢固而值得信任的医患关系，王岳教授在他主译的《沟通处方》一书介绍了四种技巧。

技巧一

提出开放式问题并积极倾听

很多医护人员在沟通培训中已经掌握了向患者提出开放式问题的技巧，但随着医疗工作日趋繁忙，当患者与医生面对面并且花较长时间解释自己的病史时，许多医生会想：拜托！请只说事实！我还得点击电脑上的这些方框，并要在分配给你的这10分钟内解决你的问题。

这也是众多医生会担心的问题。提出开放式问题，引导患者讲出自己的想法，同时做出共情回应，很可能会拖延诊疗进展，并且因没有实现“真正的”临床目标，而担负工作效率下降和受到“机构”阻挠的风险。

事实上并非如此。开放式问题将掌控权留给了患者，患者可以决定接下来要说什么。这种方式让患者有机会提供病况的详细信息，或道出自己的苦恼。

无论患者采用哪种方式回应，医生都相当于向患者发出了建立信任关系的邀请。虽然临床医生可能担心患者会进行长时间的回应，但数据表明，患者的回应时间一般很少超过90秒。

技巧二

探求患者的想法和期望

有关病情的细节一旦出现，医生必须继续探究患者的想法和期望。有时患者会主动说出想法和期望，有时也需要医生明确追问：“你对这些情况有何想法？”“你想要得到什么样的治疗效果？”

同样地，临床医生也会担心提出上述问题犹如打开了潘多拉魔盒。但恰恰相反，预先向患者提问是基于两个很好的理由。

第一，这种询问和医生的共情回应，更能促使患者对医生产生信任。

患者很感谢医生能让自己有机会更多地表达顾虑，而且通常来说，患者只需简单地添加一些信息，医生就能更深入地了解患者产生顾虑的来龙去脉。这些信息非常有助于医生扩展推理过程和制定治疗方案。

第二，医生若能了解患者的就诊预期（如果有的话），就更容易完成诊疗工作。

医患关系不能像玩扑克牌那样，患者直到最后才亮出底牌。让患者事先提出就诊预期，对医患双方均有益：患者可以明确地表达自己的想法和期望，临床医生也可以获得更全面的信息，这将有助于患者获得更好的治疗。

技巧三

共情回应

只是正确地提问还不够，医生通过辨识患者的情绪以及对这些情绪暗示做出回应，可以继续建立信任并巩固医患关系。

人们在头脑清晰时，无论多么理性和理智，也会受到情绪的控制。患者的情绪总是伴随着自身的症状、疾病、想法和期望而来。因此，注意患者在叙述过程中的非语言表达和对感觉的描述，并以此来识别患者的情绪，这是帮助和治愈患者的第一步。

临床医生可以直接询问患者的情绪或对这些情绪做出假设，并向患者确认这些假设。一旦通过努力发现患者何时会宣泄情绪，临床医生必须采用共情表达或心照不宣的手势、姿势、表情来回应他们。

共情表达可编成便于记忆的PEARLS模型，即：

Partnering，与患者合作；

Emotion，情绪；

Appreciating/Apologizing，对患者的优点或性格表示赞赏或对患者的遭遇表示歉意；

Respect，对勇气、坚持等表达尊重；

Legitimizing，患者的感受可以理解，且具合理性；

Support，提供持续的支持，以表达共情并关注医患互动中的人文因素。

PEARLS模型示例

合作（P）：“我们一起来解决这些问题。”

情绪（E）：“我想，这会让你感到懊恼。”“你看起来很沮丧。”“你看起来很焦虑。”“我听到你说很烦恼。”

歉意（A）：“抱歉，让你久等了。”

尊重（R）：“你已经非常努力地尝试战胜这些困难了。”

合理性（L）：“大部分人如果遇到你这种情况也会这么想。”

支持（S）：“我会帮你渡过难关。”

另外，使用共情技巧还会节省诊疗时间。

对外科医生来说，即使只用一句话回应患者的情绪暗示，与没有做出回应的外科医生相比，其每次门诊诊疗时间要节省1.5分钟；而内科医生的门诊诊疗时间则会缩短2.5分钟。

技巧四

向进一步收集数据过渡

一旦临床医生为患者提供了空间供其表达自身的顾虑，并以共情回应，医患双方就都已做好了准备过渡到下一阶段，即收集更多的临床数据和提供有关患者发病过程的信息。

医生可以简单地向患者做出如下说明以示过渡：“关于你的病情，我想了解更多细节问题，随后会给你做一些检查，并制定治疗方案。你觉得怎么样？”

这种探索有助于让患者感到医生在与他们并肩作战，从而加强医患关系。患者在感到有人分担他们的痛苦的同时，也能暂时从痛苦中抽离出来。

对医患双方来说，将注重建立医患关系作为收集临床数据的前奏，可使数据追踪和响应更加简单、有效。注重医患关系还能使临床医生在控制信息流动时，不至于太过专制或缺少人情味儿。

重要的是，医生一旦获得了临床细节并开始制定治疗方案，便可以回顾患者先前提出的想法和期望，并在诊疗结束前，通过引用这些想法和期望，进一步巩固医患关系，而更好的医患关系往往会带来更佳的诊疗效果。

良好的沟通会让多方受益，形成良性循环。王岳教授强调：“这不仅仅是医生应对患者时需要掌握的技巧，也是人人都应掌握的技巧。”

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