随着社会的发展与进步，百姓对健康的关注与需求日益增长，在就医过程中也希望得到更舒适的体验。因此，医护人员的工作范围也随之扩大，不仅包括单纯的疾病护理，更包括了对患者的身心护理。这要求医务人员既要具有扎实的专业知识，还要具备良好的沟通能力。

语言+聆听+微笑＝完美沟通

“不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，无论性能多么优良，也无法移动一步。”

医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任没有信任，一切矛盾由此而产生。

医患沟通中语言的艺术

据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当导致的。其中一个突出的现象就是医务人员“不会说话”，加剧了医患矛盾。

通过统计可以得出：
18.26%：跟你说了你也不懂。
17.40%：想不想治？想治好久回去准备钱吧。
14.93%：我推荐的药你不吃，后果自负。
14.31%：到外面等着去！
12.01%：害什么羞，人体器官我们一天看几十个，没啥隐私可言。
8.11%：怎么拖到这么晚才来看病？
7.79%：你知道这病的后果有多严重吗？
3.95%：谁让你抽这么多烟？
1.97%：偏方别乱用，毛病都是吃出来的。
1.27%：没事儿别瞎担心，毛病是自己吓出来的。

患者从进医院起，就会自然而然寻求导诊、医护等工作人员的帮助，医院忙碌的工作节奏，遇上着急焦虑的患者，很容易就会在沟通方式、情绪表达上出现理解偏差。在广州致和咨询组在走访中，记录了一个真实案例：

案例1

57岁男性，有高血压史，长期吸烟，血压用药物控制正常，但最近用三联药都难控制，检查没有发现其它阳性体征。

医生：你好，我是xx医生。近来您血压控制住不了，你认为原因在哪里？
患者：我也不知道，我一直按时服药，不过，唔------（停顿）
医生：嗯（用眼神鼓励患者继续说下去），请相信我们的专业。
患者：最近晚上睡不好，唉，白天没有精神
医生：啊，是这样，难怪这几次看病您精神不佳呀！以前睡眠怎样？
患者：以前不错
医生：那，最近是否有让你烦恼的事呀
患者：太太下岗好几年了，现在我单位也不景气，单位要我提前退休，女儿还有二年才大学毕业，唉，想到这些就烦
医生：唔，是的，这事摊谁都烦。但是身体要紧！健康最重要。
患者：我是异地的，那开药费用怎么结算？
医生：我也正想说。现在医保其实也是可以异地结算。具体......，这段时间要按时测量血压，监测心率。

这位医生在与患者沟通病情过程中，三言两语之间完美体现了医患沟通的技巧，可以清晰列出五个大版块：

一个要求: 尊重、同情、耐心

患者求医，自然是身体不适以及对医院的信任前往医院，所以对每一位患者都需要给予基本的尊重，并且对他们保持一颗耐心、理解的真心。

二个技巧：多听、主动介绍

通常在诊疗过程中，患者都不会呈现临危状态，除去检验报告，有部分病情需要与患者反复交流沟通掌握，针对现有问题做介绍。患者出现迟疑、怀疑态度时，可以主动介绍医院、专科情况，树立威信。

三个掌握：病情、费用、心理状态

老百姓在看病过程中，除了关注医生技术水平，也对费用有所担忧。如果医生能简明扼要与患者沟通好费用问题，尤其是医保结算问题，患者一定是对医生好感度上升。同时沟通中，医生需要多听患者的身体情况，同时评估心理状态。

四个留意：对疾病认知度、期望值、情绪、合作情况

在诊疗过程中，医护人员要做到“健康宣教”，这不但涉及沟通，更是让患者加深对疾病的认知，重视病情。对于情绪较激动的患者，要注意言语安抚；患者情绪低落压抑，要鼓励安慰，提高期望值。多留一份心，能够让患者与医院人员之间的配合更到位。

五个避免：立即接受、刺激语言、专业词汇、强求改变观点

通常面对的是成年患者，都会有自己固有的思维方式，所以沟通过程中避免强硬、激烈，以平和平等的心态去沟通，将事半功倍。同时，要格外注意“说人话”，以平易近人的方式讲解专有名词，让患者主动理解，这有助于后期的治疗配合度。

倾听的能量

医患沟通的质量决定了医疗服务的质量。医生诊治疾病不仅仅是应用技术解决问题的过程，更主要的是一个与病人交流情感，产生共鸣的过程。如果医生在提供医疗服务的过程中能够善于倾听、善于移情、善于沟通，那么医患关系也必然如我们所想象那样和谐、融洽。

案例二

52岁女性患者，绝经1年，主诉胸闷、心悸、头痛等

医生：哪不舒服？
患者：我一直感到胸闷、心慌，最近经常头痛，睡眠没以前好，白天总觉得累，同事都说我……（被打断）   
医生：你只要告诉我哪不舒服就行了，看一次病是不可能解决所有问题的！
患者：哦，我胸闷已经有段时间了，以前……（被打断）
医生：到底有多长时间？
患者：大概有半年，最近……（被打断）
医生：心慌有多久了？
患者：差不多半年了（患者不再主动提供信息）
医生：做过检查吗？
患者：做过几次心电图，都正常
医生：那就没有问题（医生埋头写处方，不再看患者）……
结束后患者没有去拿药。

丹尼尔·高尔曼在《工作中的情商》中说：“那些不懂得倾听的医生会得到更多的投诉，至少在美国是这样的。在基本保健医生中，那些从不玩忽职守的人比起那些容易犯错误的同行表现出了好得多的沟通能力。他们花时间和将要接受治疗的病人一起谈笑，问他们对治疗的看法，了解他们的理解状况，并鼓励他们说出自己的观点。一位医生用多长时间就可以进行成功的移情呢？只需要3分钟。”

显然，案例二中的医生与患者的沟通交流中缺少了一份倾听的能量，患者花了金钱与时间去寻求医生的帮助，医生也花了时间面对患者，但结果很明显：这位医生没有得到患者的信任与认可，这位患者大概率也不会再来到同一家医院做诊疗。在工作环境中，医生在任何情况下都要善于倾听病人的诉说。这不仅是了解病人情况的需要， 也是建立良好医患关系的需要。

“倾听”的表现方式：
1、保持视线接触，并以点头等方式作出回应；
2、用信号表明你正在认真听：做笔记、电脑存档等；
3、恰当的场合，面露微笑，患者说话时，目光注视着。

微笑的力量

常言道：“医务人员的微笑是医院的名片，患者的微笑是大家共同的心愿。”患者来到医院求医时，往往是不安惶恐的，医护人员的一张真诚的笑脸，就是医患沟通良好的开始。

其实，致和优质服务咨询组老师在深入调查医院情况中发现，所谓“微笑服务”更多时候，是对医护人员的整体形象做全院性的要求。阳光的笑脸，总是与干净清爽的装扮、整齐统一的服装、规范化的用语紧密结合。与其说是“微笑的力量”，更是“微笑背后”的力量。

1、统一着装

医生、护士、医技人员、药房人员、导诊、后勤人员等都要有自己的统一着装，并且应该精确到款式、类型。比如医生白大褂内的衣服不能超过外衣，药房、收费女士统一盘头发，护士鞋的统一、导诊衣服的统一以及礼貌用语的培训......这都关乎着每个人脸上的“微笑”能否挂上，能否在工作场合中恰当地表露。

2、标准化的用语
十大核心服务用语：
请
您好
谢谢
请稍等
请慢走
对不起
不用客气
早日康复
这是我们应该做的
请问有什么可以帮到您

岗位用语示例（发热门诊）：
1.请坐，您哪里不舒服？
2.现在给您检查，请配合一下。
3.请你先到xxx做核酸测试/xxx检查。
4.您不用过于担心，保持心情良好。我给您开点药，按X方法服用，按时吃药
5.您需要输液治疗，我给您开个单，请您交钱、取药后到xx输液室进行输液，观察一下。
6.请慢走，祝您早日康复。
7.您患的是x病，需要住院治疗一段时间，大约要花费x元，您是否同意住院？
8.现在给您开个住院证明，请在x号楼出入院结算窗口办理一下住院手续，请慢走。

医院中，可以进行分岗位、服务功能的规范用语沟通手册，更有针对性地去学习、练习。

3、面部表情、肢体动作的练习

常用和最有效的面部表情首先是微笑。直诚的微笑对病人极富感染力。病人焦虑的时候，我们面带微笑与其交谈，本身就是一种安慰。病人恐惧不安，医护人员镇定、从容不迫的笑容会给病人安全感。恰当的眼神关注，也会调节医患双方的心理距离，拉近彼此。

用手势配合会提高表现力和感染力，这也是一种技巧。搀扶、传递纸巾、有礼节的触摸、关怀式盖被、点头示意等，正确运用肢体语言进行的感情交流活动，是医患和谐的重要组成部分。

在医院中，医患关系是一种特殊的人际关系，医患双方寻求需要满足的心理状态：患者寻求一种尊重，关心与爱；医者寻求一种认可，自我实现价值的感觉。这之间离不开语言的沟通。请让我们用沟通的艺术，架起连接彼此的心桥，用倾听为岌岌可危的健康注入满血复活的能量，让病痛下的阴霾与苦楚，瓦解在微笑的力量之中。

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