(一)泰德康医疗集团

泰德康医疗集团位于美国威斯康星州东北部，是一家中等规模的地方综合性医院和区域性医疗中心，包括2家大型医院、1家乡村医院、20家基础保健诊所、1个专科医生网络、1家养老院和1家临终关怀中心，拥有近5500名员工，每年收治住院患者2万多名，是一家非常典型的提供整个生命周期医疗服务的非营利性医疗机构。虽不如梅奥和麻省总院等机构那样名扬世界，但泰德康部分医疗指标和管理水平在美国同类医院中名列前茅。2000年，涂尚德被任命为医院首席执行官，开始努力寻求先进的管理理念和方法来促进医院变革与提升。2002年，以涂尚德为首的医院管理团队在详细参观具备丰田运营管理生产体系的工厂后，开始系统地研究把制造业的运营管理思想创造性地加以修改，以运用到医疗服务体系中来，逐渐形成了符合本院实际的运营体系，并总结出精益医疗的基本原则:关注患者、注重价值、缩短治疗时间，这3项原则都以持续改善和尊重他人为基础。3项原则是行动方针，持续改善和尊重他人是改善的手段。在涂尚德的带领下，全院进行了长达5年多的持续精益变革，取得了显著的成绩，延续至今，医院门诊量大幅增加，价格竞争优势加强，医疗质量名列前茅，员工满意度上升，运营利润率大幅上升，极大地促进了泰德康的快速发展。

泰德康精益医疗3项原则如下，

1.关注患者

关注患者即改变以往以医院利益或员工方便为出发点的惯有思维，从患者的角度，围绕患者设计医疗服务。传统模式下，医院员工按照各自的岗位职责和作业程序各司其职，以完成任务为中心机械地工作，为患者提供服务的各种岗位人员之间沟通不畅，如医生和护士、药师、检验师之间，不同学科的医生之间，而对患者缺乏关注，常常态度冷漠，甚至导致误诊、延误治疗时机及架来相关的医疗损害。

泰德康组建了一个包括医护药技和行政人员等在内的精益改善小组，以精益理念为指导，从患者角度定义价值，全面梳理了住院患者的服务流程，最终打破了医务人员的分工界限，包括专业分工、劳动分工和工作习惯，创造出“协同医疗”模式。该模式下，所有参与患者服务的医务人员都能充分地沟通协作，同时直接面对患者，减少了医疗沟通误差，使诊疗过程顺畅高效。该模式的实施使医院的场地使用率提高了63%。从2007年底在单个病区试点，2010年医院的住院大楼基本全面使用“协作医疗”模式，为患者带来了福音。

2.注重价值

精益理论认为价值是一种顾客愿意买单的产品或服务，一切没有价值的都是浪费。泰德康充分地认识到这一内涵，总结了医疗机构的8种浪费，包括质量缺陷、等待、不必要的走动、不必要的运输、过量负荷、重复作业、库存，未被利用的员工能力。精益最重要的工具是价值流图，价值流图是识别价值和浪费的最佳工具。泰德康为提高急性心梗的治疗效果，组建了精益医疗改善小组，综合运用了5W、价值流图、现场改善等工具，准确识别了急性心梗抢救过程中的价值与浪费，重新设计了新的治疗标准作业程序。改善前，只有65%的病例能达到90分钟以内的目标，改善后，治疗心梗的平均时间是37分钟。医院还将价值流图等工具逐步扩展运用到其他疾病如卒中的治疗流程中去，取得了良好的效果。

3.快速治疗

在8种浪费中，泰德康选择了最容易切入的浪费，即等待。泰德康认为虽然等待只是浪费的一种，但是对治疗效果、治疗成本和医务人员的参与却起到了关键作用。要给患者带来更多的价值，必须尽可能缩短治疗时间，特别是对于心梗和卒中这类疾病，快速治疗意味着恢复得更好更快甚至是生命保留，因此必须把缩短治疗时间作为奋斗目标和执行准则。泰德康组建了精益快速改善小组，运用价值流图和面条图工具绘制了卒中患者救治过程中急救室护士的作业流程，识别了其中的浪费和价值，重新厘清了各工作岗位的职责和内容，制订了新的卒中治疗流程和条例规范。经过改善，60分钟内确诊并使用溶栓治疗的病例，改善前为14%，改善后为50%，死亡率由8.8%下降到7.6%。此外，泰德康还在全科门诊中开展门诊治疗的快速改进项目，使得患者预约诊疗更便捷，使长期经营不善的全科门诊扭亏为盈。

泰德康认为，将关注患者、注重价值、缩短治疗时间等原则整合运用，便能逐渐形成规范性、浪费少、运营效率高的系统，但最关键是要坚持持续改善。任何精益组织的最大挑战都是如何维持改善成果。

泰德康逐渐转型为精益医疗机构之前，很多管理咨询公司都曾参与该院的精益改善，这些公司往往实施一些具体的项目，解决一些局部问题，但项目结束后的跟踪调查发现，医院员工没有人知道如何重新设计和改进工作流程，且缺乏遵守新流程的纪律。原来泰德康管理层把每个改善项目都寄希望于咨询顾问和员工身上，希望在规定时间完成规定项目，因而项目一结束，改善就告一段落，后续评估和维护改善成果就无人问津，导致改善最终失败。针对这一情况，泰德康认为，持续改善是解决该问题的唯一办法，快速改善周和PDCA循环(戴明环)成为维护精益改进项目成果，促进形成良好习惯的永续动力。医院始终鼓励一线员工组建团队实施快速改善周，也鼓励个人的PDCA循环，以此持续推进精益改善，如泰德康运用快速改善周和PDCA循环快速改善了抽血化验的流程，大大降低了抽血缺陷率。
泰德康经过长达5年多的运营管理变革，系统回顾成绩与不足，总结出了医院运营管理一整套步骤和经验，为提升医院服务水平的管理者都提供了一定的启示。

第一，要切实以客户为导向，构建关注患者的模式。要打造精益运营医疗，就必须始终坚持从客户的视角来重新审视医院的工作流程和传统的诊疗模式，医院不仅仅是口头上提倡和树立以患者为中心的意识，更要从诊疗模式、环境设置、流程设计上彻底改变医患沟通不足、人文关怀不够的问题。
第二，要真正尊重、培养和依靠员工，群策群力。努力把员工培养成解决问题的高手，尊重其想法和经验，并鼓励员工主动改善。尊重员工还体现领导层要准确地传达精益医疗的核心思想，消除员工对精益的误解和疑虑，而非强制推行。
第三，要建立组织保障，管理变革。医院领导层的绝对支持与参与在运营管理变革过程中至关重要。最高领导层要达成一致意见，让员工得到充分支持和授权去开展运营管理。
第四，要综合运用科学工具，广泛传播运营管理理念，让员工快速熟悉基本知识，理解和熟练使用价值流图、PDCA循环、可视化管理、5S等工具。
第五，要从局部运营管理实践到构建整体运营管理文化。转型不仅仅是流程的改善，更是医院文化的彻底转型。

本文章节选自《医院运营管理：方法、实践、案例》