众所周知，医疗质量管理的提升与医疗机构行政管理部门的指挥协调，以及相关工作人员的落实密不可分，其中，医务、质管处长起到了桥梁与纽带的作用，其重要性不言而喻。

从院长角度看，选拔医务、质管处长的标准包括但不限于：能够协调完成医务、质管的职能，在让领导层信任的同时，可以协调并处理好医疗机构内、外部的工作，调动全院工作人员的积极性与主动性等；

从员工角度看，医务、质管处长应该能够做好普通工作人员与医院管理层沟通的桥梁，体恤工作人员，理解他们的需求，协助他们的发展，并在关键时刻能够带领医务工作人员完成相应的临床工作。

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谈及质量管理，我们首先要搞清楚

质量与质量管理是什么、有什么作用？

国家标准GB/T 19001-2000对质量给出的解释为：一组固有特性，满足要求的程度，就是质量。

那么质量管理的意义在哪？

一是，达到目标，或者保值；

二是，增值或者减负。

对于医务、质管处长来说，我们一方面希望其在完成既定管理目标的同时使个人的能力有所增加，以便应对更加复杂、更具难度的工作；一方面也希望医务处长有健康的身体，积极的心态以及良好的职业能力（职业能力包括通用职业能力，比如交流、协调、演讲、写作，还有专业的职业能力）。因此，我们认为医务、质管处（科）长的质量应包括生理学质量、心理学质量和社会学质量。当我们可以把“医务、质管处长”这个职位作为一个个人成长的平台时；当医务、质管处长能够从主观上认识到该平台能够促使自己成长，获得发展时，其才能安心工作，并逐渐成长。

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医务、质管处（科）长的质量管理

应该怎么做？

首先，我们建议医务、质管处长们应当爱惜身体，具有健康的身体。医务部门是公认的医疗机构内最忙的科室，这就要求其在高强度、高压力工作的同时，进行适量的运动。运动是生理学非常重要的质量指标，20世纪的健康理念认为，运动仅仅是强身健体，不生病，而21世纪健康理念则认为，运动能够改善体力、抗疲劳、抗压力、抗焦虑、甚至是增加自律、增加积极情绪等等，这些都是职业生涯中非常需要的个人素质。

其次，我们建议医务、质管处长能够具有良好的心态。心理学上希望通过积极情绪的培育，增加创新性思维，减少习得性无助感，减少盲目工作带来的职业倦怠感；而社会学质量，则希望能够通过职业工作平台，对职业所需的通科能力，沟通，理解、协调和写作能力进行锻炼，同时对专业能力，比如对法律法规的知识学习，行业要求的学习等等进行掌握。
（1）要掌握基本的管理工具和方法

追踪法（个案追踪和系统追踪）。我们经常看到专家从一份简单的手术记录，追踪到患者安全目标、核心制度、不良事件、用药差错、高值耗材和植入物管理、抗生素、输血、医师授权、院感、库房和5S、医德医风、医师考核等等。

PDCA。任何质量问题，缘自不良趋势的指标、不良事件、投诉、安全隐患和系统风险等，均应该有持续改进，最好的最经典的方法就是PDCA，是管理者必须掌握的方法，尤其是必须具备的理念。

质量评价的SPO（结构-过程-结果）模型。这不仅是万能的质量评价模型，也是构建质量体系最实用的方法。

人机料法环测。非常实用的追踪和质量改进工具，无论到哪个科室和部门，从这六个方面去评价基本就不会有大的遗漏。

其他如5S、RCA、HVA等，都是应该掌握的基本工具。

（2）精通评审标准
无论是哪一种评审，国际或国内，评审标准都会分解到各部门，但作为质量管理者，应该一条一条通读所有的标准，然后再全部打通。
所以那些评审专家（或是身边那些精通所有条款的领导），他走到任何一个地方，脑子里装着的总是全部的条款。他会在发电机房看到危险品管理和医疗设备计量管理，也会看到消防通道、应急、人力资源、灾害脆弱性分析等。同样，他到一个临床学科，看到的绝不仅是医疗护理药学，还会看到其他几乎所有条款的东西，比如控烟、对口支援、危险品、5S、消防、设备维护、职工权益、绩效考核、满意度、信息安全、授权…
所以，虽然他只负责某一块（如院感），他的脑子里却装着全部的标准。这才是质量管理专家和评审专家。
（3）熟知标准背后的政策和规范
仅仅掌握评审标准是不够的，还要掌握支撑标准的各种政策和规范，这个更难。
比如药学，它的条款是很简单的，质控者和评审者还要掌握抗菌药物、辅助药物、激素、PPI、化疗药物、精麻毒放等特殊药物的各种指南共识和政策规范，以及处方管理甚至清廉医院建设的相关办法方案等，才能一眼洞穿其问题之所在。
又比如高值耗材，评审条款也只有几句话，质管者则需要熟悉国家卫健委《医疗机构医用耗材管理办法（试行）》和《湖北省骨科高值耗材临床应用管理规范（试行）》等重要文件的主要内容，才知道医疗机构和骨科都要成立专门的管理组织，要进行针对性的培训学习，要制定临床应用指导原则和管理方案，对遴选采购、验收储存、申领发放使用以及有效性安全性经济性的全过程的监测评价。并且，高值耗材还应该纳入院务公开，以及需要信息化的支持。

03 

医务、质管处长

要进行自身能力培养：

多做：

“做”，是职业成长的第一步，任何知识，只有落地、执行的时候，才知道其正确与否。医务、质管处长既要做好自己的本职工作，又要组织、协调各个环节，做超出自己本职范围的大量工作。但，做就是锻炼，就是成长的开始。 

多想：

在做的基础上，一定要多想！想想能不能减少工作环节，减少工作流程。任何工作，都有人力的投入、资源的消耗，如果能在保证结果质量的同时，减少投入，增加产出，何乐不为？

无论是管理类工作，还是临床工作，我们都可以多思考、做总结，用持续改进的方式，反复完善。结合日常学习积累的各类质管工具，可以通过制订相应的持续改进汇报书模板等方式，大大减少工作过程的负担，不但把工作内容以书面形式进行展现，使其简单化，而且会使工作内容具有严格的逻辑性。

多写：

质量管理很重要的一点就是追溯，“记录”在工作中至关重要。工作“记录”可以评价工作的完成情况，分析工作的过程质量，发现工作中存在的问题等。

写，是重要的工作能力，它可以将所思、所想、所做的，都转化为文字。用文字来清晰表达工作内容，是医务、质管处长工作能力的体现。目前，很多医务、质管干部和工作人员，实践能力很强，但是如何将工作进行有效记录，却是很多人的短板。

全国医务、质管处（科）长培训班希望通过“多写”的练习及相关科研项目的设立（比如医疗质量循证管理持续改进项目），不断在培训和实践中提升医务、质管工作人员的写作能力和循证思维。

多说：

“说”是综合了大脑思考、实际动作以及逻辑关系表达出来的一种形式。说不难，但，会说、说好却不容易。如何以对方能理解、能听懂的语言和方式，有逻辑、简练的进行表述，是需要医务、质管管理干部及工作人员进行锻炼的。

会说，一方面表明充分掌握了工作知识，能与临床等工作人员顺畅沟通；另一方面，说明在一定程度上掌握了职业的“五官”能力，即会观察、会听、会说、会判断、会协调。

“会说”，首先要做到多说，其次要持续改进，才能不断锻炼，达到“说好”的程度。全国医务、质管处（科）长培训班在每年的培训中，都会设立相关交流、主持以及案例汇报等环节，给医务、质管工作人员创造一个能够“说”，并获得点评，得到持续改进机会的平台。