医疗质量是医院医疗技术和管理水平的综合反映，是医院赖以生存和发展的关键。提高医疗质量是医院管理永恒的主题，现代医院管理已从原来盲目扩大规模转为加强医疗质量内涵建设。

获得2020年“全国医院质量管理案例奖”的河北医科大学第一医院、兰州大学第一医院结合自身特色，探索出了一条医疗质量内涵建设管理之路。

河北医大一院

“大质量观”下的精致医院内涵

为顺应时代发展对医院建设的需求，医院提出了“1234”发展理念：

1个目标是建设精致医院；

2个工作抓手是医疗质量管理和运营管理；

3个建设是加强学科建设、治理能力建设、环境建设；

4项工程是强管理、提效益、保质量、重感受。

这其中，医疗质量的管理是医院管理的核心，也是“精致医院”建设的基石。

在院长赵增仁看来，质量不仅是医疗质量，而应该具备一种广义上的“大质量”概念。因此，在传统医疗质量的基础上，河北医科大学第一医院将医疗质量管理内涵拓展为“客户质量+专业质量+管理质量”，以“改善患者就医体验、温暖医者行医感受”为基本原则，在关注患者就医体验的同时，关注医者的职业获得感和幸福感；关注各学科医疗技术质量的同时，也关注工作效率、诊疗流程改进及成本控制的管理，提升整体质量。

在“大质量”理念的指导下，医院的质量管理控制指标体系实行分级分层管理，将“20%客户质量+60%专业质量+20%管理质量”作为质量管理关键绩效指标（KPI），纳入一级考核指标管理，分为“工作负荷、工作效率、患者安全、创新能力”四个维度，设计了完善的考核指标体系。

指标体系突出了“四个关注”：一是关注工作强度，质源于量，关注负荷工作量及高强度工作；二是关注工作难度，关注高技术含量的工作负荷；三是关注医疗行为，设计过程指标、行为指标，通过指标引导医疗行为改变；四是关注创新能力，鼓励科室技术创新、服务创新、流程创新、管理创新。同时，医院设置专项质量管理绩效激励，员工按照考核标准规范开展工作，就能以“挣工分”的方式获得绩效激励。

在客户质量方面，医院关注患者的诊疗质量和就医体验的同时，还重视医疗同行的感受。成立“就医体验中心”，多方位了解患者在就医全流程中的需求；成立“门诊服务中心”“住院患者服务部”等为患者提供便捷、温馨的医疗服务。同时，重视同行感受，定期举办专业学术会议，每年牵头举办“河北省医院管理论坛”，组织全国优秀医院交流管理经验；日常工作中积极与兄弟医院进行交流，通过远程会诊、远程培训、手术直播等途径拉近与基层医院的距离。

在专业质量方面，除完善《十八项医疗核心制度》外，医院还围绕患者安全目标如何落地实施，制定了明确的行为路径。如针对患者参与医疗安全，医院制定有标准化策略方案，将活动的内容、对象、媒介、记录及医务人员的引导式提问环节均进行标准化规范，保障活动开展的同质性；针对设备安全，医院制定有《医学装备应急调配制度》《急救生命支持类设备完好率100%保障方案》等；针对患者转运，医院制定《转运患者评估与分级规定》，保障患者在院内各科室间的转运安全。为提高临床诊疗规范化、同质化，医院成立了精神卫生专业、心血管内科专业、神经内科专业、妇产生殖专业、检验病理专业5个专业质控中心，促进专业医疗质量的持续改进。

在管理质量方面，医院创新管理模式，成立了病房管理中心，组建“1+N+X”模式的服务团队，把医护资源真正地还给患者，提高工作效率。针对全院床位统一管理，建立多学科诊疗团队，为患者设计最佳方案，以患者为中心推广MDT多学科诊疗，成立“5+3+2+N”模式的护理专业专病小组，多学科联动，以点带面提升医务人员综合能力。

兰大一院：

时代奔腾 质量永恒

医疗质量管理作为医院管理的核心内容，其科学性和有效性是医院医疗服务质量的重要保障。

近年来，兰大一院落实全面质量管理与持续改进工作制度，实行院科两级责任制。"我们建立了非常细化的指标，进一步加强整体医疗质量的提升。"院长李汛说。

在强化制度建设方面，健全和完善医疗质量管理体系，不断丰富医疗质量管理内涵，通过建立以定性考核为主、指标考核为基础的考核体系，加强各个层级的考核力度。"锻长板"：对重点科室（如国家重点专科、省级重点学科等）着重急危重及疑难病种的监督考核，严格救治能力评价，不断提升专科诊疗水平，确立区域内学科优势。"强弱项"：对非重点科室，树立医疗安全的底线思维，着重加强大病救治能力提升，紧跟标杆医疗机构，逐步实现由"跟跑者"到"领跑者"的转变。"补短板"：对特殊科室（如儿科、产科、感染科等）以国家政策为导向，以优质服务为抓手，打造一支高水平的医疗服务队伍。

在制度建设方面，根据《国家医疗质量安全核心制度要点》，强化核心制度的建设。随着医疗质量管理模式的转变，兰大一院从保障医疗安全、提升医疗质量、保持经济运行良好、实现成本节约的角度出发，进行流程制度设计、优化等工作，逐步打破管理瓶颈。目前，该院已在重点环节、关键领域制定了一系列制度，如围手术期管理制度、临床用血申请分级管理制度等。

此外，兰大一院积极运用医疗质量管理工具开展医疗质量管理与自我评价，做好医院全面质量管理。积极开展质量管理工具理论学习，以培训方式逐步引导医务人员主动参与、主动运用，并使其常态化地发挥作用。医务管理人员组合质量管理工具，运用PDCA发现实际问题，提出解决方案，切实持续改进，每月利用柱状图、散点图、雷达图等分析医院运行情况，利用甘特图进行每月重点工作任务管理，运用鱼骨图（因果图）从各个方面进行原因分析；医务处利用PDCA循环法、头脑风暴法、因果图、柏拉图、追踪法等管理工具，寻找首台手术准时开台率的影响因素并进行系统性改进；药剂科药师应用品管圈活动降低药品调剂差错，分析代存药品冷链管理问题；护理人员应用品管圈活动降低静脉留置针使用中静脉炎发生率、提高手术间术后整理规范率等。

单病种质量控制是国际公认的有效提高医疗质量的工具之一。为了加强医院管理，提高医疗质量，保障医疗安全，兰大一院将"单病种质量监控管理"工作列入重点工作，纳入医院"一科一策"科室年终考核体系内。以"医疗质量、患者安全管理和持续改进"为核心的目的，结合本地区及该院实际情况，制定了兰大一院《单病种质量管理实施方案》。委任各临床科室单病种质量管理员，按规定负责上报单病种质量管理信息。建立数字化医院信息管理系统，构建单病种医疗质量管理控制模块，对单病种诊疗流程进行信息化管理，在医院信息系统中及时收集监测指标信息，统计分析全院单病种各项指标，及时发现问题，及时整改。

医疗质量就在于细枝末节，却关乎医院发展的"生命线"。兰大一院通过一系列质量管理措施的落地实施，医疗质量管理取得显著成效。已连续三年在复旦中国医院排行中稳居西北前列，甘肃第一。同时兰大一院五大中心建设也随着质量管理措施的优化取得长足进步，在建设规模和社会效益方面均处于领先地位。ERAS及ERAD的理念贯穿医疗全过程。

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