背景

因爱人产检时唐氏筛查结果显示高风险，我们近期预约了本地妇女儿童医院进行羊水穿刺手术。作为一座新一线城市的三甲专科医院，该院已获评国家智慧服务高级别标准。然而，在整个就诊过程中，我们却深感诸多环节仍有不便。一次普通的就诊体验折射出，“以患者为中心”的智慧服务，在很多细节上仍停留在表面，实在不吐不快。

就诊过程存在变相重复挂号

收到短信通知需来院解读唐筛报告后，我们按要求挂了产前筛查门诊。医生简单填写信息、确认羊穿手术费用后，又要求我们再次挂产前诊断门诊，以便开具羊穿预约单。作为患者家属实在难以理解：仅仅是一次简单问询和开单流程，为何需要重复挂号？

系统虽支持无纸化，服务理念却未同步

随着CA电子签名等技术日益成熟，国家卫健部门陆续出台多项政策，鼓励医疗机构推进无纸化就医。目前，大多数医院的微信公众号已实现在线预约挂号和报告查询，医生工作站也能实时调阅患者的检验检查结果，部分医院甚至对接了省市级区域平台，实现全市报告互通。

然而现实中却出现一种“怪象”：医生仍习惯要求患者出示纸质报告，护士站也照例询问“所有报告都打印了吗？”，并逐一核对纸质单据。这种情况下，患者不得不先排队打印报告——于是，即便是在已通过智慧服务高级别评审的医院，检验报告打印机前依旧大排长龙。

日间手术室签到流程混乱，服务态度有待改进

完成全部术前检查并挂回诊号后，医生开具诊断单，注明下午2点准时签到手术。不料签到环节又出现乌龙：日间手术室似乎将妇科手术与羊水穿刺签到分开，但我们竟在妇科手术通道成功签到，并显示在大屏上。我们原以为只是共用一个队列等待叫号，直到下午1点半准备术前工作时，才发现羊穿手术另有签到屏，且没有我爱人的信息。尝试重新签到却提示“无预约信息”，询问身着保安服的导医后得知，妇科门诊手术通道即使未挂号也能误签到。最终经产前诊断门诊护士站重置，约1点40分才重新签到成功。

直到下午3点，才完成身份核实与腕带绑定，3点半进入手术室，4点左右结束。据我爱人了解，羊穿误签至妇科手术的情况屡见不鲜。负责引导的工作人员不仅未能及时解释，也未向相关部门反馈问题，反而在室内抱怨因患者签错到导致其“嗓子喊哑”。这样的服务意识，如何体现“以患者为中心”？

几点个人看法

结合笔者在医疗行业十余年的认知与经验，就上述问题提出以下几点建议，供存在类似情况的医院参考：

1. 落实首诊负责制，减少非必要重复挂号

医院应切实贯彻首诊负责制，避免因简单问询、填写表单等非诊疗环节导致患者重复挂号。这不仅能减轻患者的时间与经济负担，也有助于控制医院运营成本。

2. 推动无纸化理念与系统同步落地

已实施或正在推进无纸化的医院，除了完善系统功能外，还应加强对医护人员无纸化理念的培训。主动引导患者通过公众号查看报告，明确告知对接区域平台后跨院调阅的可行性；护士站、分诊台也应能快速调阅电子报告，并设置清晰的指引标识。长期坚持将不仅降低耗材成本、优化就诊秩序，也能逐步培养患者的无纸化就医习惯。

3. 优化流程设计，提升服务温度

建议通过系统规则设置，防止无对应挂号记录却误签到的情况。对高频问题应及时反馈并持续改进，必要时在关键节点安排专人引导。同时，应加强所有工作人员——包括保安、物业等非临床岗位的服务培训（原则上应避免专业不对岗），让患者感受到有温度的服务，而非在诊室中听到无谓的抱怨。

结语

近年来，国家卫健部门持续推出多项便民惠民举措，各地也积极开展提升患者满意度的专项工作，“以患者为中心”的理念逐渐深入人心。

但真正的智慧服务，不应只是满意度调查表上的漂亮数据（有些问卷设计冗长、填写繁琐，形同虚设），也不应仅为通过高级别评审而“建而不用”，仅满足于系统功能的截图汇报。智慧服务的核心，是让每一位普通患者在医院感受到真诚、顺畅的关怀，能够真正安心、省力地把病看好。