1 急诊（抢救）服务流程与规范 1、 急救通则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 2、 4 休克抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 3、 5 休克抢救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4、 6 过敏反应抢救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5、 7 昏迷抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6、 8 昏迷病人的急救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 7、 9 眩晕抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 8、 10 眩晕的诊断思路及抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9、 11 窒息的抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 10、 12 窒息的一般现场抢救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11、 13 急性心肌梗塞的抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 12 14 、 急性心肌梗死的抢救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 15 13、心律失常抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 14 16 、成人致命性快速心律失常抢救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯18 15、心脏骤停抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 16 19 、成人无脉性心跳骤停抢救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 20 17、高血压急症抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 21 18、高血压危象抢救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 22 19、急性左心衰竭抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 24 20、急性左心衰竭抢救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 25 21、支气管哮喘的抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 26 22、致命性哮喘抢救流程图 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 27 23、咯血抢救流程 ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯
医养结合健康管理服务标准 1 范围 本标准规定了医养结合健康管理的基本要求、服务内容、服务流程、服务评价与改进。 本标准适用于医养结合健康管理服务的开展。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 WS/T 803 居家、社区老年医疗护理员服务标准 GB/T 42195 老年人能力评估规范 T/CGSS 014 老年人跌倒风险综合评估规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 医养结合 integrated medicine for senior health care 医养结合是医疗卫生与养老服务相结合形成的新业态。 注：为老年人提供全面、综合、连续医养结合服务的整合老年服务模式。是健康支撑体系的重要组成部分。 医养结合服务 service of integrated medicine for senior health care 有条件的医疗卫生机构通过多种方式为居家养老、社区养老和机构养老的老年人提供所需要的医 疗卫生服务。 注：包括在居家、社区为有需求的老年人提供医疗巡诊、家庭病房、居家医疗护理等医疗卫生服务。 医养结合健康管理服务 health management service of integrated medicine for senior health care 为有医养结合服务需求的老年人建立健康档案，开展健康风险评估，实施健康监测，制定个性化健 康管理方案，进行健康指导和健康干预。 4 基本要求 机构要求 开展医养结合健康管理服务的医疗机构应依法取得医疗机构执业许可或在卫生健康行政部门（含 中医药主管部门，下同）备案。开展居家医养结合健康管理的医疗机构还应具有与所开展居家
1 医院智慧服务分级评估标准体系（试行） 医院智慧服务是智慧医院建设的重要内容，指医院针对 患者的医疗服务需要，应用信息技术改善患者就医体验，加 强患者信息互联共享，提升医疗服务智慧化水平的新时代服 务模式。建立医院智慧服务分级评估标准体系（Smart Service Scoring System，4S），旨在指导医院以问题和需求 为导向持续加强信息化建设、提供智慧服务，为进一步建立 智慧医院奠定基础。电子病历、医院运营、教学、科研等信 息化建设情况不在本评估范围内。 一、评估目标 （一）建立完善医院智慧服务现状评估和持续改进体系， 评估医院开展的智慧服务水平。 （二）明确医院各级别智慧服务应当实现的功能，为医 院建设智慧服务信息系统提供指南，指导医院科学、合理、 有序地开发、应用智慧服务信息系统。 （三）引导医院沿着功能实用、信息共享、服务智能的 方向，建设完善智慧服务信息系统，使之成为改善患者就医 体验、开展全生命周期健康管理的有效工具。
门诊服务清单建议 一、医院想要吸引更多门诊患者，提升服务是关键，从提升初诊 体验、增强复诊关怀、优化服务细节角度提供服务清单： 1. 初诊服务：在患者预约成功后，发送包含就诊路线、需带证 件材料的短信提醒。患者到达后，安排专属导医全程陪同，协助挂号、 候诊、就诊、缴费、检查、取药等，及时解答疑问。医生初诊时，耐 心询问病情，讲解治疗方案的同时，提供至少 2种可选方案，并详细 说明优缺点。 2. 复诊服务：建立患者健康档案，复诊时医生能快速了解既往 病史与治疗情况。根据病情需要，提供免费的基础复查项目，如血常 规、尿常规等。复诊结束后，主动提供健康指导，如饮食、运动建议， 以促进康复。 3. 增值服务：在门诊大厅设置休闲区，提供免费的茶水、咖啡、 报刊杂志，供候诊患者享用。针对有需求的患者，提供免费的心理咨 询服务，帮助缓解就医压力。定期开展健康讲座，邀请专家讲解常见 疾病的预防与治疗知识，患者可现场咨询。 二、不同渠道来院的患者需求和期望各有差异，服务要点也需精 准适配，先以宣传推广、熟人介绍、医联体合作转诊这三个渠道说明： 1. 宣传推广渠道：这类患者多是被医院广告、线上推广内容吸 引而来，对医院的了解仅停留在宣传层面。服务时，导医需主动上前， 热情答疑，引导患者挂号就诊；医护人员应详细介绍治疗方案、优势 及成功案例，增强患者信心；客服定期回访，收集反馈，优化宣传内
民营医院以“服务为核心”的考核方案 一、考核目标 1. 提升患者就医体验，提高满意度与忠诚度。 2. 规范服务流程，减少服务盲区与投诉。 3. 强化医护人员的主动服务意识与沟通能力。 4. 构建“以患者为中心”的服务文化体系。 二、考核对象 全院临床科室、医技科室、窗口部门（挂号、收费、药房）、后 勤保障部门。 三、考核维度及指标（总分 100分） 1. 患者服务流程（30分） 服务效率（10分） 挂号、缴费、取药等候时间≤10分钟（超时 1次扣 2分）。 检查检验报告出具及时率≥95%（每降 1%扣 1分）。 流程规范性（10分） 患者就诊“一医一患一诊室”执行情况。 分诊导诊准确性（错误分诊 1例扣 2分）。 便民服务（10分） 无障碍设施、轮椅、饮水机等便民设备完好率 100%。 线上服务（预约挂号、报告查询）系统稳定，响应时间≤3 秒。 2. 服务态度与沟通（30分） 医护沟通（15分）
民营医院提升住院患者服务清单 一、入院服务 1. 专属对接：患者预约住院时，安排专人一对一沟通，告知住 院准备事项，提前规划入院流程，全程跟进直至患者顺利入院。 2. 快速办理：开辟快速入院通道，一站式完成手续办理，确保 患者在抵达医院 30分钟内入住病房。 二、住院期间服务 1. 诊疗服务 专家会诊：针对疑难病症，24 小时内组织院内或院外专家多学 科会诊，制定个性化治疗方案。 治疗沟通：每日至少 1次与患者沟通治疗进展，每周开展治疗方 案评估会议，及时调整方案。 2. 生活服务 舒适环境：病房每日早晚 2次深度清洁，床单被罩每周至少更换 3次，保持病房温度 24-26℃，湿度 40%-60%。 营养膳食：专业营养师根据患者病情定制一日三餐，每餐提供至 少 3种菜品选择，特殊饮食需求提前沟通并满足。 3. 人文关怀 心理疏导：每周至少 2次心理关怀查房，由专业心理咨询师或医 护人员提供心理支持。 节日关怀：在传统节日为患者送上小礼物或特色餐食，让患者感 受温暖。
急诊 PCI服务核心价值定位 急诊 PCI的核心价值在于快速开通闭塞血管，挽救濒死心肌，降 低急性心肌梗死患者的死亡率和并发症。营销方案应强调"时间就是 心肌"的理念，突出 24 小时绿色通道、多学科协作团队（胸痛中心、 导管室、CCU联动）以及 90分钟内完成 D2B（入院至球囊扩张）的救 治时效优势。 差异化竞争优势构建 区别于常规心血管治疗，需重点包装三大特色：一是精准评估体 系（结合心电图动态监测、血栓风险评估工具），二是微创技术优势 （经桡动脉/肱动脉路径减少创伤），三是术后康复管理（定制心脏康 复计划+远程随访系统）。通过对比溶栓治疗的再通率缺陷（45%血流 仅达 TIMI2 级）和传统开胸手术风险，凸显 PCI 的创伤小、恢复快、 成功率>90%的技术优势。 目标人群沟通策略 针对两类核心人群制定分层话术：对患者家属强调"黄金 120 分 钟"概念，使用"每延迟 1分钟就有 20万心肌细胞死亡"等具象化表述； 对基层医疗机构采用学术营销，通过胸痛中心认证案例分享（如无棣 县人民医院成功救治案例），重点传递"区域协同救治网络"的价值， 配套提供转诊培训、心电图远程判读支持等服务。 场景化营销活动设计 开展三大主题行动：①"心梗警报"公众教育计划（社区筛查+VR 心脏模型体验），②"PCI开放日"让家属观摩导管室抢救实景，③建立
XX中心医院医学检验科 临 床 检 验 服 务 手 册 受控状态：受控☑ 非受控□ 发放编号：202303 持 有 人： 医学检验科 2021 年 12 月 27 日发布 2021 年 12 月 27 日实施
医务人员服务行为规范 为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医院管理和医疗行为， 提高人员素质和医疗质量，做到文明服务、高效服务，努力塑造良好的社会形象， 特制定本规范 。 ● 服务作风： 1、乐于助人，态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周到。 2、语言和善、语调亲切，举止有度，行为得体。 3、病人到达有问候声，病人离开有道别声，病人表扬有致谢声，工作不足有道歉声。 4、重视患者或家属的需求，并尽可能提供帮助。 5、诊疗服务中应认真听病人讲话。对病人提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应 主动为病人查询，并及时告知病人。 6、同病人交谈，要注意倾听，精神集中，不随意打断病人的谈话或插嘴，以示尊重。 7、面对其它病人的询问不可以不加解释，简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“找你自 己的医生”等。 ● 工作纪律： 1、严格遵守作息时间。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。 2、医院工作人员每天应提前 5-10 分钟上班，做好上岗前准备。 3、工作需要加班加点时，应服从安排。 4、不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话。 5、保持工作环境的安静，避免大声喧哗、高声讲话等干扰他人的不礼貌行为。会议或学习 时尽可能将手机调至震动位置。 6、如病人较多，或需病人等候时间较长，应向病人加以说明，告知大致等候时间，以得到 病人的理解。 ● 道德规范： 1、不向病人索要及收受财物礼品，不收受药商回扣。 2、不为一己私利做有损病人利益的事情，如开“大处方”、“过度医疗”等。 3、对所有病人一视同仁，不因病人贫穷而歧视，不因病人富贵而卑微。 4、以病人需求为第一要务，在诊疗的同时应对病人的痛苦表示尊重、理解、体谅，并尽可 能对病人予以必要的帮助、鼓励、安慰。 5、结合病人及家属的经济状况
医疗服务价格收费项目解析（二） 一、一般检查治疗 1、重症监护：不含相关特殊仪器使用费；含 24 小 时室内有专业护士监护,监护医生、护士严密观察病情、 监护生命体征、随时记录病情、作好重症监护记录及 各种管道与一般性生活护理。 说明：特殊仪器使用费可以收费。按小时收费 2、特级护理：不含相关特殊仪器使用费。含 24 小 时设专人护理，严密观察病情、测量生命体征、记特 护记录、进行护理评估、制定护理计划、作好各种管 道与一般性生活护理。 说明：特殊仪器使用费可以收费。按小时收费 3、Ⅰ级护理：不含相关特殊仪器使用费。含需要护 士每小时巡视观察一次，观察病情变化，根据病情测 量生命体征，进行护理评估及一般性生活护理、作好 卫生宣教及出院指导。Barthel 评在 40 分及以下。 说明：特殊仪器使用费可以收费。按日收费。 护士需要每小时巡视观察。无法做到不能收费。护理 级别是根据 Barthel 评分来选择的。评分达不够，护 理级别不匹配，收费不合理。 附件 Barthel 评分具体内容 项目 内容 评分标准
医疗服务价格收费项目解析及避坑 项目 一、诊查费：含医事服务费---门诊注射、换药、针灸、 理疗、推拿、血透、放射治疗疗程中不再收取诊查费。 能收取诊查费的有：方便门诊诊查费、普 通门诊诊查费、普通门诊老年诊查费、专家门诊诊查 费、主任医师、副主任医师门诊诊查费、主任医师副 主任医师老年诊查费、急诊诊查费、门急诊输液留观 诊查费，均为按次收费，不同科室诊疗一次收费一次。 门急诊留观诊查费（按日收费）。 重点说明：1、老年人诊查费，不管是 普通门诊或主任医师副主任医师，指 65 周岁，包括 年龄满 65 周岁以上的老年人。65 周岁以下不得收取 该费用。所以不能想当然认为 60 岁以上的老年人就 可以收取该费用。 2、门急诊留观诊查费包含诊查、护理等。 不能在单独收取护理费及其他诊查费。 3、门急诊输液留观诊查费不得与门急诊 留观诊查费同时收取。只能二选一，避 免重复收费。 营养状况评估与咨询------指具有专业资质
ICS 11.020 C05 WS 中 华 人 民 共 和 国 卫 生 行 业 标 准 WS/T 527—2016 医疗机构内通用医疗服务场所的命名 Names of general medical sites 2016 - 11 - 30发布 2017 - 11 - 01实施 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会 发 布
