医疗机构投诉管理规范 T/CRHA200—2025 1.范围 本文件规定了医疗机构投诉管理的基本要求、档案管理、人员及岗位要求、 投诉管理流程、监督与改进等内容。 本文件适用于各级各类医疗卫生机构的投诉处理工作。 2.规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其 中，标注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用 文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范 GB/T45574数据安全技术敏感个人信息处理安全要求 3.术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 投诉管理 患者或其代理人就医疗机构服务行为、医疗管理、医疗质量安全等方面存在 的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉诉求，医疗机构进行调查、 处理和结果反馈的活动。 [来源:《医疗机构投诉管理办法》] 3.2 信访 公民、法人或其他组织通过法定渠道反映情况、提出建议或投诉请求的行为。 3.3 七步闭环管理法 医疗机构投诉管理按照“受理—派发—承办—督办—整改—回访—归档”七 步标准化流程执行的方法。 3.4 医疗风险 在整个诊疗过程中客观存在的，可能导致健康损失、经济损失等一切不良后 果的不确定事件。 3.5 敏感信息 一旦泄露或者非法使用，容易导致自然人的人格尊严受到侵害或者人身、财
